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Experiencia del cliente en canales digitales

interés

Manejo de Canales Digitales:

Se clasifican en dos:

  • Canales de Atracción de clientes.
  • Canales de Aterrizaje.

Los primeros se utilizan, como su nombre lo indica, para atraer la atención del cliente potencial e invitarlo a que efectúe una acción (interacción), que puede ser dar like, comentar la publicación, compartirla o hacer clic en un enlace con el fin de llevarlo hacia otro sitio donde se le dará mayor información.

Estos canales están compuestos por:

  • Las redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Youtube, Tiktok, etc.)
  • Correos electrónicos.
  • Mensajes de WhatsApp.
  • Códigos QR.
  • Plataformas como Google Ads.
  • Podcast.
  • Apps como Spotify.

En cuanto a los Canales de Aterrizaje, son aquellos a donde vas a llevar a tu público, para que encuentre información de su interés y pueda (en la mayoría de ocasiones), interactuar con ella. Los canales de aterrizaje cumplen funciones determinadas de acuerdo al objetivo que espera la organización, éstos son:

  • Página web.
  • E-commerce.
  • Landing page.
  • Infografías.
  • Videos e-learning.
  • Formularios.
  • Pasarelas de pago.
  • Blog.
  • Etc.

¿Cómo crear una buena experiencia para el cliente en los canales digitales?

Existen varias técnicas para crear una experiencia agradable y que genere valor para el cliente, entre ellas se pueden mencionar dos, que son las más conocidas:

Crossmedia: Se caracteriza porque un mismo contenido informativo se adapta a los diferentes canales por los que se quiere difundir el mensaje.

Por ejemplo, si se genera un contenido como la siguiente imagen, en donde se invita al cliente potencial a contactarse con la agencia ImpactOnLine, se utilizaría la misma imagen para canales que permitan mostrar avisos gráficos, adaptando el tamaño a las exigencias de la red social y explotando las ventajas de cada una.

A continuación, se muestra en la tabla las medidas y posibilidades de herramientas, para las publicaciones dependiendo de la red social a utilizar.

Como se puede apreciar, cada red ofrece diversas posibilidades en su uso y herramientas, de allí que el contenido deba adaptarse a cada una de ellas, para lograr una buena experiencia del cliente.


Transmedia: Consiste en tomar diferentes contenidos pertenecientes a un mismo tema, difundiéndolos por diferentes canales. Cada uno de estos contenidos puede tener diferentes niveles de profundidad en el tema, dependiendo del público al cuál se va a llegar.

Por ejemplo con la telenovela actual “Pasión de gavilanes”, se difunde un contenido en la televisión que puede ser la promoción de la novela; otro por Youtube que podría ser la banda sonora; por Facebook se crean grupos de debate en torno a los capítulos, en Instagram se crea un hashtag con el numeral “#pasiondegavilanes”.

Youtube

Facebook

Instagram

Cada contenido pertenece a un mismo tema que es la novela, pero en sí mismo, es diferente el uno del otro, lo que hace que el público objetivo obtenga diferentes experiencias en diferentes canales, manteniendo la interacción y la expectativa.

En cuanto a los canales de aterrizaje, éstos se adaptan al contenido requerido. Por ejemplo para la misma telenovela “Pasión de Gavilanes”, la página web de Caracol Televisión, sube contenidos referentes a ella.

Diferentes blogs difunden diferentes contenidos, que tienen que ver con actores o situaciones de la novela.

Esta técnica de transmedia, crea una mayor experiencia con el cliente, utilizando diversos canales digitales, difundiendo contenidos diferentes, con diferentes niveles de profundidad, haciendo generar mayor nivel de empatía del público objetivo con el producto.

Para entender mejor el concepto “Transmedia”, te dejo una serie de capítulos explicativos en Youtube.

Episodio 1: https://www.youtube.com/watch?v=Qg_tTryjccY&t=9s
Episodio 2: https://www.youtube.com/watch?v=7xwTgJItkAw
Episodio 3: https://www.youtube.com/watch?v=MfqwLqqyWWQ
Episodio 4: https://www.youtube.com/watch?v=kzEvzCD1Q0U
Episodio 5: https://www.youtube.com/watch?v=n9UBuzeiRXc
Episodio 6: https://www.youtube.com/watch?v=GVKVvlL5T10

Historia de Grandeza: Moldeando un futuro.
Capítulo 4.

Hoy te queremos guiar para que le saques todo el provecho a los canales digitales de tu negocio. ¡Dale play al video!

Escrito por:

Javier Valencia.
Publicista de la Universidad Jorge Tadeo Lozano.
Fundador y CEO de Impactonline, Agencia de Marketing y Publicidad Digital. Conferencista en temas de Marketing Digital; docente universitario en postgrado y pregrado. Actualmente Director de Mercadeo de Andean Foods Colombia.

Especialista en Gerencia de Mercadeo.
Magister en Administración.
Master en Comunicación y Educación Audiovisual.