Atención al Consumidor Financiero

• Atender de manera oportuna y efectiva las quejas o sugerencias siempre y cuando sean de su competencia.
• Conocer y resolver de manera gratuita las quejas o sugerencias en los términos y procedimientos establecidos en la ley. No olvide que las quejas o sugerencias deben presentarse por escrito.
• Actuar como conciliador entre el Banco W y el consumidor financiero. Para ello, los términos de la conciliación se registran en un documento firmado por el consumidor financiero, la entidad y el defensor. En el evento que una de las partes incumpla con los términos de la conciliación, permitirá a la otra parte que cumplió, acudir a vías legales para exigir su cumplimiento.
• Ser vocero del consumidor financiero ante el Banco W. Para ello, los términos de la conciliación se registrarán en un documento firmado por el consumidor financiero, la entidad y el defensor. En el evento que una de las partes incumpla con los términos de conciliación, permitirá a la otra parte que cumplió, acudir a vías legales para exigir su cumplimiento.
• Proponer a las autoridades competentes la modificación de normas que sean convenientes para una mejor protección de los derechos del consumidor financiero.
• Las demás que el gobierno nacional asigne y que tenga el adecuado desarrollo del SAC (Sistema de Atención al Consumidor Financiero).

• El defensor aceptará o rechazará su queja, dependiendo si es o no de su competencia. Puede determinar que amerita ser enviada a la Superintendencia Financiera por corresponder a temas de interés general para que sea resuelta por dicha entidad.
• En caso de no ser de su competencia el defensor, niega su admisión, comunicando su decisión al Banco W a usted, dentro del término de cinco (5) días hábiles contando desde el día siguiente en que se recibe la queja.
• En caso de ser admitida, el defensor puede solicitarle a usted y al Banco W mayor información para dar solución a su caso, la cual debe ser enviada máximo a los ocho (8) días hábiles siguientes a la notificación de la solicitud de información. En algunos casos podrá solicitarse un mayor plazo, el cual deberá notificarse al cliente.
• Si el defensor recibe oportunamente la información, deberá notificarse en un plazo máximo de tres (3) días hábiles, si es admitida o no. Si el defensor no recibe respuestas de su parte, se dará por hecho que desistió de su petición.
• Una vez evaluada la información aportada por las partes, el defensor tomará la decisión dentro de un término de ocho (8) días hábiles, la cual deberá ser comunicada tanto a usted como al Banco W.
• Una vez que el defensor del Consumidor Financiero emite un pronunciamiento, el caso se cierra, a no ser que el quejoso solicite la reconsideración porque no está de acuerdo con la respuesta. Si esto sucede, el quejoso debe manifestar por escrito las razones de su inconformidad y el defensor deberá enviar esa comunicación a la entidad financiera para que revise el caso y se pronuncie sobre el particular.
• Usted podrá en cualquier estado del trámite desistir de la queja, y para hacerlo deberá enviar una comunicación al defensor del consumidor financiero.
• Si usted no está satisfecho con la decisión tomada por el defensor, podrá someter su queja ante otra entidad competente o acudir a la vida judicial, evento en el cual la queja se suspende de inmediato.

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas por la entidad.
• Las decisiones de la entidad en cuanto a prestar o no su servicio.
• Los concernientes al vínculo laboral entre la entidad y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la entidad.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la cantidad de servicio y en los trámites del reconocimientos de éstas.
• Lo que se refiere a cuestiones que encuentren trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieren a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de prestación de la solicitud ante el defensor del consumidor financiero.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión por parte del defensor del consumidor financiero.
• Aquellos casos cuya garantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su prestación.
• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

En principio, las decisiones del defensor del consumidor no son obligatorias, salvo que:

• Entre consumidor financiero o usuario y el Banco W de manera previa y expresa acuerden la obligatoriedad de la decisión.
• El Banco W haya acogido en sus estatutos la obligatoriedad de las decisiones del defensor del consumidor.
• Se haya establecido en el acuerdo de conciliación.

• El defensor del consumidor puede ser sancionado una vez se realicen las investigaciones administrativas pertinentes por el posible incumplimiento de las funciones que tenga a cargo.
• El Banco W también puede ser sancionado, en caso de no haber designado un defensor, no realizar las apropiaciones a que haya lugar para el suministro de recursos humanos y técnicos o por no suministrar al defensor del consumidor la información necesaria para el ejercicio de su cargo.

• En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
• Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
• Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
• Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
• Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
• Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
• Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
• Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
• Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
• Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

Anotaciones:

• El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.
• Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

Las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones especiales:

• Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
• Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
• Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
• Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
• Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
• Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
• Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
• Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
• Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
• Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
• Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
• Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
• Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.
• Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
• Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.
• Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
• No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
• Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.