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Satisfacción de clientes ¿cómo lograrlo?

15 Ene, 2019

Por Martha Casas, Jefe de Servicio al cliente del Banco W

El sueño de cualquier organización, empresa o negocio, sin importar su tamaño, siempre será tener un gran número de clientes fieles y felices, fans de su marca, que recomienden sus productos o servicios y que hagan hasta lo imposible por volver a adquirirlos.

Convertir este sueño en una realidad requiere dedicación, visión y pasión por el servicio. Por esta razón es importante que quien decida aventurarse en esta travesía, sea consciente de que el cambio empieza por casa.

Se recoge lo que se siembra, y no podemos esperar obtener lo que deseamos solo por arte de magia. Para lograr la satisfacción de nuestros clientes externos debemos trabajar primero en la satisfacción de nuestros clientes internos y eso solo se logra con una cultura basada en pilares de principios, servicio, liderazgo y trabajo en equipo.

Realmente son las personas que hacen parte de una organización, quienes transmiten en sus relaciones con los clientes los valores, creencias, normas y tradiciones que definen la personalidad de la empresa.

Por lo tanto, si queremos generar satisfacción y la tan anhelada felicidad del cliente, tenemos que dar una mirada hacia adentro. ¿Cómo estan nuestras comunicaciones? ¿Tenemos la capacidad de evaluar nuestro servicio interno y ponernos en los zapatos de otro? ¿Nuestro trato hacia los demás refleja una cultura de humildad y respeto? Las respuestas a estas inquietudes reflejaran el grado de satisfacción que pueden estar viviendo las personas en nuestras organizaciones y, por ende, la calidad del servicio que éstos brindan al cliente externo.

No podemos brindar a otros lo que no tenemos. Solo los colaboradores que se sienten felices y apasionados con el propósito de la organización a la que hacen parte, son capaces de brindar un buen servicio, porque servir trae felicidad.

Quienes practicamos el arte de servir, sabemos perfectamente que el servicio inicia, pero nunca termina. Es una decisión permanente y genuina, que no se puede fingir, y es visible a los ojos de quien lo recibe.

En el Banco W actuamos de manera coherente con lo que promovemos, una experiencia amable y sencilla para los microempresarios, trabajadores independientes o personas que se dedican a alguna actividad productiva; a quienes ofrecemos productos financieros prácticos, oportunos e innovadores en materia de microcrédito, ahorro gratuito y microseguros, permitiendo mejorar su calidad de vida.

Por eso trabajamos para mejorar cada vez más la experiencia de los clientes y usuarios que se acercan a nuestra organización en busca de un servicio más humanizado que aporte al crecimiento de sus negocios.

Esto es posible gracias a una labor permanente de escucha a nuestros clientes que nos permite conocer sus expectativas, orientarlos, dar solución a sus inquietudes y anticiparnos a sus necesidades para lograr su satisfacción.

Prueba de estos esfuerzos, son los resultados positivos y consecutivos en nuestra encuesta anual de satisfacción de clientes realizada por la empresa Costumer Index Value, líder en encuestas de satisfacción en el sector de la Banca en Colombia.

Para los años 2017 y 2018, hemos logrado mantenernos con una calificación de 88 sobre 100, calificación que hoy en día nos enorgullece porque, además de estar por encima del indicador ACSI del sector Bancario en Colombia, refleja el compromiso de quienes hacemos parte del Banco W.

Este 2019 seguiremos encaminados a mejorar las relaciones con nuestros clientes internos y externos, seguros de que no hay mejor estrategia para lograr la satisfacción de los clientes, que estar a su servicio.